Ловушка основателя: retention 95%, но бизнес не масштабируется

Я очень много времени потратил на то, чтобы стать успешным технарем, однако продуктовую составляющую очень запустил. В целом я знаю как посчитать LTV, Retention/Churn Rates, ARPU и тому подобное, но посчитать это одно, а вот понять хорошо это или плохо, или что на эти показатели повлияло - тут у меня знаний практически нет, одни догадки. Вот например сервис ALMAZ, на протяжении всего существования имеет средний Churn Rate ~8%. Было два значительных повышения этого показателя. Первый раз - когда я вышел из проекта, продав свою долю. На протяжении 3 месяцев, пока я не вернул себе этот проект, он скатывался в днище. С декабря 2024 по февраль 2025 средний churn rate составлял 69%. Второй раз - в августе 2025 года, когда я поднял цены на 15%. Тогда Churn Rate подскочил до 27,5%, что в итоге уменьшило выручку проекта. С учетом того, что новых пользователей почти не прибавляется из-за отсутствия рекламы (по понятным причинам, но сейчас не об этом). Особенно я бы хотел отметить первый случай. Люди начали отписываться большим потоком просто потому, что я вышел из проекта. В конце февраля я выкупил все 100% проекта и сейчас являюсь не только единственным владельцем, но и единственным работником в нем. И главная причина восстановления retention до 95% в том, что я лично занимаюсь саппортом. Я пробовал нанимать саппорт-команду - это привело к повышению оттока до 15%. Пробовал подключать бота, который отвечал за меня пользователям - опять отток вырос примерно до тех же 15%. Только когда я лично отвечаю на вопросы, отток держится на отметке 3-5%. Это несомненно отличный показатель, но проблема в том, что так бизнес не строится. Моя цель - выстроить систему, чтобы лично принимать минимальное участие. А как это сделать, пока знаний не хватает. Приходится учиться и восполнять продуктовые пробелы в построении бизнеса. Telegram